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Difendersi dai troll: come farlo

troll in Rete

Sei un’azienda che opera online oppure un personaggio influente sui social? Sicuramente dovrai combattere contro i troll. Non sono essere mitologici e nemmeno utenti di fantasia, ma persone in carne ed ossa pronte a criticare ogni tua mossa. Oggi ti aiuteremo a capire come difendersi dai troll per non ledere la tua reputazione online!

La principale differenza tra un hater e un troll è che quest’ultimo, per quanto molesto, fastidioso e pericoloso possa essere, agisce, comunque, essenzialmente per finalità ludiche, godendo del caos che genera e del fastidio arrecato agli altri.

Emanuele Florindi

Troll chi sono?

come difendersi dai troll

Prima di capire come difendersi dai troll devi essere cosciente con chi avrai a che fare! Iniziamo dal significato della parola, che deriva dal verbo inglese “to troll”, ossia muovere un’esca per far abboccare un pesce. Questo concetto si rifà anche al verbo francese “troller” che può essere tradotto in italiano con le espressioni prendere in giro, schernire. Secondo la Rete un troll:

nel gergo di Internet e in particolare delle comunità virtuali, è un soggetto che interagisce con gli altri tramite messaggi volutamente provocatori, irritanti, fuori tema o semplicemente senza senso e/o del tutto errati, con il solo obiettivo di disturbare la comunicazione e causare nervosismo

Wikipedia

Dietro al troll, quindi, si nasconde una persona che utilizza degli pseudonimi e finte foto profilo per creare zizzania e scompiglio. La sua vera identità è nascosta, ma i messaggi lasciati riescono davvero a infestare il web.
Il regno dei troll è il mondo virtuale. Qui possono sentirsi liberi di scrivere e criticare qualsiasi cosa. A differenza di quanto, si pensi i troll non sono persone ignoranti o stupide, ma abbastanza istruite. In genere, nella vita reale non sono molto socievoli e passano la maggior parte del tempo a criticare gli altri, soprattutto sui social.

Per difendersi dai troll devi saperli riconoscere. È di fondamentale importanza non scambiarli con un cliente arrabbiato. Solitamente i troll:

  • pur di criticare negano l’evidenza;
  • nelle discussioni introducono degli argomenti fuori tema;
  • utilizzano un tono irritante ed espressioni estreme, come “mai” oppure “sempre”;
  • insultano e utilizzano nomignoli denigratori.

Troll problemi per le aziende

Tutti noi dobbiamo imparare a difenderci dai troll, ma se hai un’azienda la questione si fa ancora più delicata perché c’è molto da perdere. Le attività dei troll possono ledere la brand reputation e generare un passaparola negativo. Senza che tu abbia fatto nulla.

A volte i troll sfruttano un cliente insoddisfatto o una recensione negativa per diffondere notizie false su un brand o su un prodotto o servizio.
Quello che devi fare è assicurarti se c’è una base di verità e dare chiare dimostrazioni sul caso specifico. Il tuo obiettivo non è quello di convincere il troll, perché lui sa bene che sta diffondendo il falso, ma assicurarti che il target di riferimento sia dalla tua parte.

Difendersi dai troll sui social è possibile?

trolling

Saper difendersi dai troll è importantissimo per la buona riuscita delle proprie campagne online. I troll amano attaccare utenti con un alto grado di notorietà, principalmente sui social network. Il tuo compito principale è saper riconoscere un troll e cercare di gestirlo nei migliori dei modi. Un trucco infallibile per comprendere se dietro a quelle critiche c’è un cliente insoddisfatto o un troll è l’invito a una conversazione privata.

Un normale cliente, infatti, sarà ben felice di rispondere e interagire con te nella speranza di risolvere un particolare problema. I troll, invece, hanno come unico scopo quello di criticare pubblicamente. Perciò al tuo invito di parlare in “separata sede” risponderanno dileguandosi il più velocemente possibile.

Comunque l’argomento è diffusissimo! Tanto che molte piattaforme social hanno sviluppato funzionalità apposite per riconoscere e limitare le azioni dei troll.
Ci riferiamo, in particolare, a Twitter che è riuscito a bloccare migliaia di account. Tale attività di limitazione è stata necessaria perché il social è stato uno dei più colpiti dal fenomeno.
La preferenza dei troll a social come Twitter dipende soprattutto dalla natura anonima della piattaforma rispetto ad altre. Ma anche gli altri social hanno dovuto trovare delle soluzioni in merito. Ad esempio, Instagram ha realizzato un filtro anti-bullo, mentre Facebook da anni porta avanti campagne contro le fake news.

Strumenti e metodi per difendersi dai troll

Per difendersi dai troll bisogna utilizzare armi adeguate! In questo paragrafo ti aiuteremo a capire quali sono gli strumenti e i metodi più efficaci per rendere vane le loro attività e proteggere la tua brand identity.

Intelligenza artificiale vs troll

Nell’ultimo anno non si fa che parlare dei vantaggi legati all’intelligenza artificiale. Ma, spesso, viene dimenticata l’importanza che può avere nel difendersi dai troll. Google, invece, ha deciso di utilizzarla per creare Perspective, uno strumento pensato per limitare la pubblicazione di commenti offensivi. In particolare, questo software utilizza le machine learning e l’IA per riconoscere e cancellare i commenti oltraggiosi.

Attualmente viene utilizzato dalle testate giornalistiche ed enciclopedie online, come il New York Times e Wikipedia. È disponibile solo in lingua inglese, ma ha già analizzato e segnalato moltissimi profili creati dai troll. Nel futuro si prevede che tale tecnologia venga utilizzata da tutte le piattaforme online per aiutare gli utenti a difendersi dai troll.

Ricorda: non si può piacere a tutti

Ebbene sì, qualche commento negativo sotto un post ci sarà sempre. Più aumenta la notorietà di un profilo e più aumenteranno i commenti negativi. Soprattutto da parte dei troll che cercano visibilità.
Il nostro consiglio è utilizzare la regola del 30%. Devi sempre avere ben chiaro che nella vita non si può piacere a tutti e mediamente sarai apprezzato solo dal 30% delle persone. Il restante 70% potrà odiarti o ignorarti. Tieni presente che in questa percentuale troverai dei troll che ti criticheranno indipendentemente dal tuo reale comportamento. Cosa devi fare? Solo ignorarli!

Nascondere i commenti offensivi

difendersi dai troll

Partiamo dalle basi: non bisogna mai cancellare un commento. Potrebbe scatenare l’ira del troll di turno che comincerà a riempire il tuo profilo di commenti negativi. Inoltre, l’eliminazione di un commento non è ben vista da nessun utente.

Quello che puoi fare per limitare la risonanza di questi utenti fastidiosi è affidarti agli strumenti disponibili sui social. Ad esempio, Facebook permette agli amministratori di una pagina di nascondere e rendere meno visibili i commenti ritenuti offensivi. Così il troll non raggiunge il suo obiettivo di notorietà e la discussione viene bloccata sul nascere.

Bloccare specifiche parole

I social hanno tantissime funzionalità per difendersi dai troll.
Le piattaforme di Meta permettono agli amministratori di una pagina di impostare dei filtri anti-troll. In cosa consistono?
Si tratta di segnalare delle parole vietate che verranno bloccate ad ogni menzione. Insomma, se un troll utilizza termini come “schifo” o “vergogna” all’interno di un commento, questo non viene pubblicato.

Esempi pratici per difendersi dai troll

Purtroppo siamo tutti delle potenziali vittime di troll. Per aiutarti a capire come agire efficacemente contro i troll abbiamo deciso di raccontarti alcuni esempi concreti.  

come difendersi dai troll

Apple che passa ai fatti

Anche Apple si è difesa dai troll che hanno cercato di penalizzare l’uscita dell’iPhone 6 plus  
diffondendo false notizie sulla curvatura del telefono.
Sotto l’hashtag  #BendGate molti utenti hanno pubblicato il video di un iPhone curvato per trollare apertamente Apple.
L’azienda ha deciso di rispondere nel modo più efficace possibile. Innanzitutto, non ha negato l’accusa, ma ha utilizzato dei dati oggettivi per minimizzare il problema. Nel farlo ha impiegato parole chiave come “uso normale” oppure “estremamente rara”. Inoltre ha garantito assistenza pratica ed effettiva per qualsiasi eventualità.

Tutto, ciò ha permesso ad Apple di far capire come la curvatura sia un caso sporadico e che davanti a un problema l’azienda ascolta i suoi clienti e li supporta per trovare una soluzione.

L’umorismo di Sainsbury’s

Sainsbury’s è una delle catene di supermercati più conosciute nel Regno Unito, ma nonostante ciò ha dovuto difendersi dai troll. A differenza di Apple, l’azienda ha deciso du puntare sull’umorismo per ridimensionare le azioni dei troll e rendere più umano il brand. La discussione è nata da questo commento da parte di utente troll: “Caro Sainsbury. Il pollo nel mio panino sembra essere stato picchiato a morte da Hulk Hogan. È stato così?”.

La risposta, originale e ricca di spirito, di Sainsbury’s non è tardata ad arrivare: “@OctoberJones ci dispiace davvero che non fosse all’altezza. Sostituiremo immediatamente Mr. Hogan con Ultimate Warrior sulla nostra linea di produzione”.

Si tratta di ottimo esempio di come trollare in maniera vantaggiosa un troll!
Attenzione, però, se deciderai di seguire questa strada assicurati che il target di riferimento apprezzi il tuo umorismo. Se il pubblico non ti appoggerà potresti peggiorare la situazione.

Inizia la tua lotta contro i troll!

Ora che sai come difendersi dai troll non sarà più una vittima. Applicando la giusta strategia puoi rendere vana ogni azione dei malintenzionati ed evitare che la tua reputazione online venga messa a repentaglio. Se hai bisogno di aiuto per la battaglia, contattaci! Il nostro team di esperti non vede l’ora di trovare la soluzione più adatta e annientare definitivamente ogni possibile troll.

Author

Enrica

Ciao a tutti, sono Enrica (con la enne mi raccomando)! Da quasi 27 anni passo il mio tempo a correggere le persone che sbagliano il mio nome. Con una laurea in comunicazione e marketing ho trasformato le mie passioni in lavoro! Amo scrivere contenuti di ogni genere, l’importante che siano interessanti e utili per i miei lettori. Il mio mantra nella vita è “non annoiarsi mai”. Amo mettermi alla prova ogni giorno con nuove avventure e sfide per arricchirmi professionalmente… e non solo! Nel tempo libero, infatti, mi piace provare nuovi sport e viaggiare verso Paesi poco conosciuti.

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